AKKC Webapplikation

Praktikanten, som blev til to

Første dag i den” virkelige verden” for to oplevelsesdesignere begyndte den 6. august, da deres 9. semesters praktikforløb ved Aalborg Kongres & Kultur Center1 i presse- og webafdelingen, blev skudt i gang. Som udgangspunkt søgte AKKC kun én praktikant.

Nana var den første med AKKC-praktikken i hånden, men det blev klart, pga. studieordningens bestemmelser og den store mængde arbejdsopgaver AKKC havde til Nana, at der var mere end rigeligt at se til. Derfor foreslog Nana studiekammeraten Emilie, som ekstra praktikant ved AKKC. Efter en kort samtale og forsikring om godt venskab og samarbejde blev én praktikant til to.

AKKC har erfaring med praktikanter fra AAU, men primært fra kommunikationsstudiet. Dog finder vi vores praktikpartner yderst relevant også for vores studieretning, da AKKC’s kerneprodukt/ydelse er underholdnings- og kulturoplevelser, og derfor en del af oplevelsesøkonomien (Jantzen et al., 2011, p. 50).

Til forskel fra andre studiers praktikforløb, skal vi på oplevelsesdesign have fokus på udviklingen af et digitalt produkt. Desuden processer deri og de udfordringer som dette indebærer i praksis og i eksternt samarbejde end blot forløbet ved praktikstedet.

Vi skal igennem forløbet få en forståelse af, hvordan det er at arbejde med udvikling af produkter i praksis, og hvordan vi bedst muligt kan inddrage og anvende vores viden om dette felt, som vi ellers hidtil kun har prøvet i teoretisk kontekst (Studieordning for Oplevelsesdesign, pp. 9, 16-17).

Idet, vores praktikforløb har andre krav end fx kommunikationsstudiet, har vi, inden vi begyndte ved AKKC, fundet frem til en aftale, hvor i vi kan overholde de opgaver, der er defineret i studieordningen, men samtidig også udføre de opgaver AKKC ønsker (se bilag 1).

Vi begyndte først i august, allerede inden den officielle start af 9. semester, hvilket betyder, at vi har haft god tid til at skabe os et overblik over organisationen og dens kultur, men også de mange typer opgaver, der ligger i presse- og webafdelingen, uden straks at skulle være fuldt fokuseret på vores primære opgave.

Vi fik fra dag ét mange kommunikationsopgaver at prøve kræfter med, herunder bl.a. pressemeddelelser og administration af AKKC’s facebookside (se bilag 1).

Den første tid gav os således en forståelse af husets arbejdsprocesser, afdelingerne og samarbejdet mellem disse. Før vi redegøre for det digitale produkt vi har fået til opgave at udvikle, vil vi først beskrive vores eksterne erhvervspartner AKKC og dens struktur.

Aalborg Kongres & Kultur Center

AKKC er et af skandinavens største kongres- og kulturcentre og har hvert år omkring en halv million besøgende. Huset er i dag 59 år gammelt og kan næste år i januar fejre sit 60 års jubilæum. Huset er nok mest kendt for dets kulturafdeling med mere end 100 teater- og musikarrangementer om året, der tæller alt fra helt store internationale kunstnere til børneteater. De andre afdelinger er Messer og Udstillinger og Møder og Kongresser, og disse er også en stor del af husets arbejde. AKKC anvendes til fx forbrugermesser og kongresser med op til 2500 deltagere, men har også mødelokaler, som anvendes af firmaer (akkc, web).

page5image8416

page5image9112AKKC’s Målgruppe

Vi efterspurgte hos AKKC materiale vedr. deres målgruppe, men AKKC kunne ikke fremskaffe materiale om dette. Vi fik fortalt, at gennemsnitsalderen for besøgende er ca. 50+.
Vi har gennem vores tid i huset, selv observeret de mange gæster og er på baggrund af dette kommet frem til at alderen svinger fra helt unge til ældre mennesker. Dette også på baggrund af arrangementernes forskelligartede genre.

Organisationsdiagrammet nedenfor viser (ikke med heri), hvorledes AKKC er organiseret alt efter afdelinger og stillinger. Diagrammet viser altså måden, hvorpå AKKC koordinerer og opdeler arbejdsdelingen mellem enhederne, og hvordan de positionere sig i forhold til hinanden (Søgaard et al.,2011, p. 29).

AKKC er præget af en hierarkisk organisationsstruktur (Lægaard, 2006, pp. 21-22), som minder meget om en pyramides opbygning, hvor magten er centreret i toppen. Den hierarkiske struktur har sin inspiration fra militæret, hvor omdrejningspunktet er om myndighed og retten til at træffe forskellige typer af beslutninger (ibid., p. 18). Hver enhed i organisationen, på nær bestyrelsen, er underordnet en anden – som det kan også ses i diagrammet ovenfor. Det betyder, at desto tættere vi kommer mod toppen desto mere magt og indflydelse finder vi. AKKC er topstyret og har en centralisering af beslutningskompetencer. Bestyrelsen er den øverste magtinstans, men i det daglige opdager man hurtigt, at direktøren Ernst Trillingsgaard’s rolle burde illustreres med sin egen linje i pyramiden, under bestyrelsen. Til hverdag er det ham, der har det sidste ord. Informationsdelingen sker også primært oppe fra og ned. For os har det betydet, at vi er afhængige af, at Y og X, vores chefer, informerer os om, hvad der sker, og hvilke beslutninger der tages.

Som vi ser det, kan pyramideinddelingen af afdelingerne (herunder de tre største messe-, kultur- og bookingafdelingen) betyde, at hver afdeling kan have tendens til at træffe beslutninger, der er gavnlige for deres egen situation og ikke for hele virksomhedens overordnede succes. Dog kan opbygningen også betyde klarer linjer, der sikrer koordination og motivation, da alle ved hvor deres plads er, og hvad der forventes af dem (Lægaard, 2006, pp. 18-20). Strukturen er således præget af bureaukrati med faglig specialisering i de enkelte afdelinger, formalisering og regelstyring på baggrund af de hierarkiske relationer (Bømler, 2008, p. 23). Strukturen og vores plads i den, kan og vil komme til at spille ind på vores udviklingsproces. Vi kan komme med forslag og ideer, men i sidste ende er det Y og X (og Ernst Trillingsgaard), der bestemmer, hvad vi skal udvikle og hvordan.

Denne inddeling, med os i bunden betyder, at vi ikke har de store beslutningsmuligheder og er en del af en kæde af oppefra kommende kommandoer, som skal følges. Det bliver derfor vores opgave, ikke blot at udvikle ideer, men også at formidle, kommunikere og argumentere for dem på bedst mulig vis for at lade AKKC forstå og overbevise om, at ideerne og konceptet vi kommer frem til, er det de har brug for.

Webapp

Som en del af vores aftale med AKKC, skal vi gennem samarbejde med afdelingen udvikle et digitalt produkt. Under samtalerne i sommerferien var der tale om flere mulige projekter, men da vi ankom på vores første dag var der allerede indgået aftale med it-virksomheden Folia om et pilotprojekt om Google Indoor Mapping (se bilag 2, nr. 2).

page7image13192page7image13888

Folia

Folia arbejder med udvikling, implementering og håndtering af digital mapping-løsninger for en række offentlige såvel som private virksomheder. Siden 2009 har Folia været Google Maps Authorised Partners (Folia, web).

Gennem pilotprojektet skal Folia udarbejde en fuld funktionsdygtig app med Google Indoor Mapping til huset, således det er muligt at se huset bl.a. som grundplan. Dette skal gøre det lettere for gæsterne i huset at finde rundt. AKKC skal således have en app, og efter samtale med firmaet ITSecurity, som bl.a. foretager vedligeholdelsen af akkc.dk, blev det besluttet, at en webapp er den bedste teknologi til dette formål frem for en app.

page8image2240page8image2936

ITSecurity

ITS er en it-virksomhed, der varetager opgaver såsom vedligeholdelse, overvågning og sikring af it-driften som virksomheder såsom AKKC vælger at outsource. Det virker derfor som en ekstern it-afdeling. Desuden tilbyder de et bredt udvalg af både hard- og software.

Grundlæggende er begge apps, men forskellen er, at en webapp kun køres eksternt over nettet, mens en App er software, som downloades til fx en smartphone. Dette betyder, at visse funktioner ikke kan integreres i en webapp, da den ikke har samme adgang til information og funktioner på smartphonen, som en app har (webbureauet, web).

Den primære grund til dette valg er, at en webapp kan køres over nettet, hvilket betyder, at den og AKKC’s website kan opdateres samtidig – dermed udvides arbejdsbyrden ikke væsentligt, hvilket er en nødvendighed for AKKC.

Det stod derfor klart, at det digitale produkt AKKC ønskede os med til at designe er en webapp5 med integreret Google Indoor Mapping.

Foruden spørgsmålet om teknologi stødte vi fra begyndelsen også på andre problemstillinger vedr. en app og dens udvikling. En af problemstillinger er, at der i husets andre afdelinger er tvivl om, hvad en app ”skal gøre godt for”, altså hvorfor den er nødvendig. Vi ser dette som et problem, da vi mener, at en sådan app skal være en del af hele huset og ikke kun kulturafdelingen, hvor vi sidder. Derfor vil vi forsøge at overbevise og lade AKKC- medarbejderne forstå de mange muligheder og fordele der kan være ved en app. Alle afdelinger skal bidrage for, at den bliver en succes.

En anden problemstilling vi er stødt på, er i vores optik, at valget af en app som teknologi ikke er truffet på baggrund af grundige undersøgelser, hvor brugerne og deres behov er undersøgt, og om der i virkeligheden er et marked for dette produkt. Beslutningen om at udvikle kom måske nærmere pga. at app’s ofte anses som smart og moderne. Set ud fra vores tilgang og viden kan dette skabe nogle af de største problemer i udviklingsprocessen.

Derfor er vi nødt til at tage stilling til vores designtilgang for at vide, hvordan vi går til problemstillingerne.

Designperspektiv

Set ud fra førnævnte problemstillinger, ligger udfordringen for os i at håndtere de forskellige designperspektiver, som er til stede i denne udviklingsproces. AKKC arbejder ud fra en produktorienteret tilgang, hvor de har fokus på produktet og dets funktionalitet. Desuden udvikler AKKC produktet på baggrund af, hvilket udbytte AKKC får af produktet.

Vi har en mere brugercenteret tilgang, hvor vi har fokus på brugeren og derfor ser dem inddraget i designprocessen og dens beslutninger. Brugernes behov og problemer skal tages med i designbeslutningerne (Preece et al., 2006, p. 8), hvilket professer Jon Kolko understreger med grundsætningen om, at ”The USER IS NOT LIKE ME” (Kolko: 2011, p. 24). Man skal således ikke designe efter, hvad man selv ønsker, men hele tiden søge at finde ud af, hvad brugerne ønsker.

Dette betyder, at vi som designere skal være bevidste om forskellene i perspektiv og de problemer det kan give i processen. Det er således en udfordring, der skal løses gennem en forståelsesproces med AKKC.

Vi anskuer vores rolle som designere, som en form for mægler og lyttende medspillere, der tager hensyn til både rekvirent, brugere og produkts behov og krav.

Forskellen i perspektiv gør, at vi fra begyndelsen skal træffe et valg om, hvor vi vil begynde vores designproces. Skal vi vælge at stoppe, argumentere imod og gå tilbage for at foretage undersøgelser og på baggrund af disse vælge medie og teknologi og derfra begynde designprocessen, eller skal vi forsøge at designe videre fra det udgangspunkt Flemming og Susanne har? Efter indledende samtaler med Susanne og Flemming valgte vi at designe fra deres udgangspunkt, da vi bl.a. ikke følte vi havde mandat til at stoppe deres proces.

Med det valg, bliver vores udfordring at finde teorier, metoder og værktøjer, hvor igennem vi kan inddrage den brugercentrerede tilgang i udviklingen af app’en.

Servicedesign

Selve AKKC’s kerneprodukt/ydelse er ikke noget vi kan ændre på med en app. Derfor har vi undersøgt og fundet, gennem vores første tid ved AKKC, at næst efter at yde dets gæster store, kulturelle underholdningsoplevelser, ønsker huset, at dets serviceydelser ligeledes skal være i topklasse. Her kan app’en blive interessant, da en serviceapp kan være en måde, at højne den allerede eksisterende service på. Oplevelsen ligger i, at app’en føles som en tillægsværdi, noget som går ud over gæsternes forventninger. Et oplevelsesdesign, skal påvirke sanser og følelser, så man på den måde overvejer forventninger og forestillinger igen og måske ændrer dem (Jantzen et sal., 2011, p. 48).

”Et produkt overrasker eller giver oplevelser, når det kan noget mere og noget andet end tilsvarende produkter inden for branchen formår” (ibid., p. 18)

Andre kulturhuse, også i Aalborg, tilbyder lignende oplevelser, derfor skal AKKC altså differentiere sig på den unikke service, lige meget hvem gæsten er, og om denne er til messe, udstilling, møde, konference eller koncert. De skal alle have en serviceoplevelse – altså skal AKKC levere noget ekstra, som konkurrenterne ikke har (Bechmann, 2010, p. 92), hvilket ifølge Jantzen et al. er en måde, hvorpå man differentiere sig i oplevelsesøkonomien.

Det vil sige, at vi skal finde en måde, hvorpå AKKC kan differentiere sig fra konkurrenterne og bryde med gæsternes forventninger gennem en app, der forbedre serviceoplevelsen.

Derfor brugte vi perioden august til oktober til at diskutere app’ens koncept. Hvis vi vil have AKKC-app’en til at skille sig ud fra mængden, må vi undersøge, hvad der ellers er af lignende produkter på markedet, og det er også en mulighed for, at lade os inspirere af andre. Til dette har vi inddraget metoden Best Practice6.

“A best practice is a technique or methodology that, through experience and research, has proven to reliably lead to a desired result. A commitment to using the best practices in any field is a commitment to using all the knowledge and technology at one’s disposal to ensure success.” (SearchSoftareQuality, web)

Metoden har sin styrke i, at man undersøger markedet og dermed bliver informeret om, hvad der allerede eksisterer, og om det ”de andre” har gjort har fungeret eller ej. Dette betyder, at man ikke behøver lave de samme fejl, men blot lære af deres succeser og fiaskoer.

page11image15528

Udgangspunkt

I det følgende afsnit vil vi skitsere det udgangspunkt vi nu har redegjort for og vil arbejde videre ud fra. Visionen fra Y og X til os er enkelt:

Vi skal udvikle en app til AKKC, hvor vi søger at inkorporere deres pilotprojekt med Folia.

På baggrund af vores første tid og undersøgelser i huset tilføjer vi til denne vision:

Ydermere skal app’en tilføje yderligere service eller optimering af eksisterende service i huset. Den skal også indeholde funktioner, som kan anvendes af størstedelen af afdelingerne huset.

Vi vil, for at kunne designe denne serviceapp, inddrage brugercentrerede metoder for at inddrage brugeren, da der ikke er foretaget nogen brugerundersøgelser, hvilket gør, at vi ikke har data, som kan fortælle os om ideen om app’en er noget brugeren er interesseret i.

På baggrund af dette udgangspunkt står vi med følgende problemformulering:

Hvordan kan vi som praktikanter hos AKKC, tilgå udviklingsprocessen af en serviceapp og der igennem skabe den bedst mulige forståelsesproces også i samarbejdet mellem os og AKKC? 

Reklamer

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s